放心消费 为美好生活赋能添彩

3月10日，消费者在西安曲江大悦城“消费维权直通车”咨询退换货相关流程。 

■ 全省消费环境总指数由2017年的79.06增长至2021年的84.37

■ 2021年，全省公示放心消费示范单位1.35万家，涵盖15个与消费者密切相关的行业

2021年，我省坚持从群众最关心最关注的事情入手，把放心消费创建工作作为拉动消费、推动高质量发展的重要助力，不断改善消费环境，激发消费潜力，全力打造安全放心的消费环境。

省消费者权益保护工作联席会议办公室委托第三方机构对全省消费环境进行测评，测评结果显示：2021年全省消费环境总指数为84.37，12个市（区）的消费环境总指数全部达到A-（优秀偏下）等级，这是我省连续两年所有市（区）的消费环境总指数都进入优秀等级，表明我省消费环境整体状况良好，全省消费者权益保护工作取得明显成效。

■ 精准“画像” 着力提升消费环境

“我们将放心消费创建工作作为消保维权工作的有力抓手，通过抓点、扩面、全覆盖‘三步走’方式，明确目标任务和实施办法，注重加强对基层的业务指导和检查督办。”3月8日，宝鸡市市场监管局相关负责人告诉记者，“结合宝鸡实际，我们制定了整治提升消费环境和消费者满意度工作方案，不断改善消费环境，全面提升消费维权工作水平。”

开展放心消费创建工作，是优化市场消费环境、保障消费者合法权益的有效举措。

去年以来，我省深入推进放心消费创建工作，相关部门进一步加强对重点领域、重点行业、重点问题的监管力度，加大对侵害消费者合法权益违法行为的整治力度，制定有效措施，努力提升全省消费环境，消费者权益保护共治格局逐步形成。

我省召开了省消费者权益保护工作联席会议，审议通过年度工作要点，为全省消费者权益保护和消费环境建设把好方向。各地不断健全和完善消费维权工作机制，明确工作职责，强化协同监管。我省印发了《关于开展2021年度省级放心消费示范单位申报公示工作的通知》，对申报原则、申报条件、申报程序、申报时限等进一步明确，统一申报公示工作流程；升级放心消费申报公示系统，提高申报审核效率；制定《2021年“省级放心消费示范单位”申报单位抽查审核工作方案》、抽查审核表及工作手册等，邀请相关厅局共同参与抽查审核，不断提高工作的透明度、公正性。

自2017年开始，省消费者权益保护工作联席会议办公室连续5年委托第三方评价机构，对我省各市（区）和重点行业的消费环境进行测评。测评工作通过对各市（区）和全省16个行业的消费环境进行准确“画像”，从不同层级、不同方面较为系统地展示了全省消费环境的现状和发展趋势。在测评工作中，不断健全指数指标体系，增加指标体系的观测点，丰富数据采集的来源，提高数据处理方法的科学性，为各级各行业开展放心消费创建工作提供参考。

■ “培育＋引导” 不断扩大放心消费工作覆盖面

去年以来，我省不断加强对放心消费单位的培育引导，各市、县（区）提前介入、主动服务，重点选择群众关注度高、消费集中区域及商贸企业聚集街区等，对具有示范作用的企业进行重点培养，引导企业达到“五个放心”要求。2021年，全省已公示放心消费示范单位1.35万家，较上年大幅增加，涵盖了15个与消费者密切相关的行业。

“作为汉中市首批参加线下实体店无理由退货活动的企业之一，目前公司旗下代理的10个服装品牌在汉中市辖区的22家店面实现本地跨品牌退换货，在全国50多家店面实现异地同品牌退换货。自从参加线下无理由退货活动以来，公司的口碑得到了较大提升，增强了消费者对企业品牌的体验感与信心。”汉中钧鸿商贸有限公司营销经理闫新和说。

为深入推进放心消费创建工作，加强消费环境建设，不断增强广大消费者的获得感、幸福感、安全感，汉中市率先在全省开展线下购物“七日无理由退货”活动。截至目前，该市共有80家企业、1800余户经营户自愿加入无理由退货活动中。西乡县汉易百货商贸有限公司2021年度处理无理由退货954起，退换货金额7.1万元，但企业全年的经营额却增加了8%。2021年，我省先后有9个市（区）启动线下购物“七日无理由退货”工作，约4000家实体店参与线下无理由退货承诺。

全省放心消费创建工作亮点纷呈：宝鸡市突出“示范企业引领”，延安市打造“圣地放心消费”品牌，渭南市提出“诚信渭南、放心消费”主题，商洛市开展“十大放心消费”创建活动，安康市将放心消费创建工作与乡村振兴相结合等。

随着新消费业态的快速发展，消费纠纷呈现多元化发展。建立完善的消费纠纷多元化解机制，不仅能有效化解矛盾，保护消费者合法权益，更能促进社会公平正义。

为此，我省不断强化消费者权益保障工作，并成立省消费者权益保护委员会，大力推进各市成立消保委；加强与社会各界协作配合，省消保委与省检察院召开消费公益诉讼推进会，还与专家、律师及消费维权志愿者进行座谈交流，积极做好食品药品等领域消费公益诉讼工作等，为群众提供多元化的消费纠纷解决渠道。

■ 协作配合 全面提升消费维权工作效能

3月2日，大荔县12315投诉中心接到两名大学生关于飞机退票的投诉。两位学生称其在某网站买了两张机票，因推迟开学需办理退票业务，如果要退全款，网站要求提供书面的延迟开学通知，但因学校在外地学生无法提供书面通知。

大荔县12315投诉中心工作人员郝攀了解这一情况后，立即通过电话对该投诉进行远程调解。经过多次沟通，航空公司在投诉人确实无法提供资料的情况下，为两名学生办理了全额退票。

为全面提升消费维权工作效能，去年以来，渭南市市场监管局针对消费维权职能扩大、基层人员大调整导致维权机制不畅等问题，印发了《关于进一步提升消费维权工作效能的通知》，明确了市、县、所三级消费者投诉举报工作的职责，细化了接待、登记、调解、报告、归档、报送等基本程序。2021年，渭南市12315及12345快速响应平台畅通率达到100%，实现了消费投诉纠纷快接快处。该市新建消费维权服务站509个、消费纠纷和解台3612个，自行解决消费纠纷达90%以上。

2021年，省消费者权益保护工作联席会议的32个成员单位牢固树立消费者至上理念，认真履行部门职责，积极完成分工任务，不断强化协同配合，消费者权益保护共治格局逐步形成。全省消费环境总指数从2017年的79.06增长至2021年的84.37，整体呈上升趋势。

为维护良好市场秩序，2021年，全省市场监管系统以校园食品、农村食品、保健食品等为重点，持续开展专项整治，切实保障消费者食品安全；开展重点领域、重点环节、重点品种专项整治；深化转供电环节加价治理，加强涉企违规收费治理，不断强化价格收费监管……

今年，我省将持续畅通消费者投诉举报渠道，不断强化消费者权益保护制度保障，进一步扩大放心消费创建工作覆盖面，持续加强对重点产品、重点行业的监管力度，推动提升全社会消费者的维权保护意识，切实解决好群众身边的“关键小事”，共治共建安全放心消费环境。(记者 徐颖)