紫阳农商银行城西支行 提升金融服务质量惠民生暖民心

紫阳农商银行城西支行为推动作风建设走深走实，以金融消费者权益保护和网点服务质量专项治理为突破口，践行让客户少跑腿，让数据多跑路，主动转换服务理念，拓展服务渠道，延伸普惠金融触觉，让繁忙的窗口快起来，让拥挤的厅堂净起来，将让适老服务暖起来，打造安全、便捷、贴心的服务体验，金融服务便利度满意度持续提升。

扎实践行“客户为中心”的服务理念。该行结合自身地处广场角落，前有星级银行网点“掐尖”、后有社区零售银行“抄底”的激烈竞争形势，精准调研细分客户群体，主动承接社区老龄客户金融服务需求，厚植金融为民情怀，坚守普惠金融初心，认真学习《银行业柜面服务规范》《营业网点大堂经理服务规范》等制度，扎实开展柜面规范服务培训，升华服务理念，精减服务流程，规范服务行为，重点纠治服务态度生冷硬，服务质效散慢粗，服务环境脏乱差等突出问题，以网点设施的平民化、服务流程的适老化、服务行为的人性化，积极创建适老服务网点，提升适老化服务质量，帮助老年客户在疫情期间跨越“看不清、找不到、扫不出、记不住、打字难”的数智鸿沟，让每一位客户都享受到专心、良心、贴心、放心服务。

持续提升适老服务深度广度和温度。该行注重做实做细适老服务，着力打造专业、贴心的适老服务模式，让受尊重、有温度、暖心窝的金融服务走进社区老年人的心坎里。积极克服网点偏居地洼角落，营业面积狭小、设施陈旧的不足，对厅堂进行合理的功能分区，精简净化美化亮化大堂布置，设置无障碍通道，老年人休息等候区，配备了沙发、电视、饮水机、老花镜、血压计、消毒凝胶、口罩、降压药等便民设施和急救药品，营业期间支行卫生间向客户开放，配备保安守护服务安全，落实疫情防控措施、协助客户扫码登记，实行综合柜员轮值大堂经理，一对一服务协理大龄客户使用电子银行产品，在办理社保卡换卡、查询缴纳城乡局民养老保险和医疗保险的集中时段，增加爱心窗口，以更加周到、贴心的服务为客户带来新的金融服务体验。

全面提升数字普惠金融服务质效。该行克服工作人员少的客观困难，积极应对疫情影响，通过科技赋能、拓展服务场景、丰富服务内涵，让数据多跑路、让群众少跑腿，大力发扬“勤快严实精细廉”的良好作风，全面提升非接触式普惠金融服务质效。增加电话、短信、网上在线、微信手机客户端（APP）等全媒体数字银行渠道覆盖面，上线适老、助老服务数字银行（APP）用户简洁版，在社区发展特约商户150户，场景商户10户，金融e站服务客户覆盖2420户，建立“数字银行服务热线”，全天候在线接听解决商户客户金融服务疑难杂症，持续加大反电信网络诈骗和打击养老诈骗犯罪，做严作实个人银行结算账户风险监测，累计电话回访存量个人银行账户5830户，落实风险管控措施8户，集中办理社保卡、惠农卡换卡和养老医保缴费1200余户，为客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，让普惠金融红利真正惠民生暖民心。（作者: 刘力力）